Stakeholder nghĩa Tiếng Việt là “Bên liên quan”. Trên thực tế, Stakeholder có thể là các cấp quản lý, nhà bảo trợ dự án, cũng có thể chính là những đồng nghiệp trong giai đoạn phát triển phần mềm như Dev, Tester, SA, PM,... Ngoài ra có thể là các mentors là chuyên gia trong các lĩnh vực liên quan,...

Vậy cùng tìm hiểu xem Stakeholder cụ thể là ai?

Có thể thấy rằng với mọi dự án, chúng ta có thể liệt kê ra một danh sách các Stakeholders - những người sử dụng hay có thể bị ảnh hưởng bởi kết quả triển khai của dự án đó. Ở một góc nhìn khác, Stakeholders đại diện cho nhóm người mà BA chúng ta thường xuyên tương tác trong công việc.

Danh sách dưới đây mô tả những vị trí chung nhất có thể là stakeholders trong dự án của chúng ta.

#	Stakeholdes	Chức danh cụ thể
1	Business Analyst (Phân tích nghiệp vụ)	Business Systems Analyst, Systems Analyst, Process Analyst, Consultant, Product Owner, etc.
2	Customer (Khách hàng)	Được phân chia theo thị trường, địa bàn, ngành nghề,...
3	Domain SME (Các phòng ban nội bộ có chuyên môn liên quan)	Được chia nhỏ theo cơ cấu tổ chức phòng ban, chức vụ,... của doanh nghiệp
4	End User (Người dùng nội bộ)	Được chia nhỏ theo cơ cấu tổ chức phòng ban, chức vụ,... của doanh nghiệp
5	Implementation SME (Các chuyên gia về lĩnh vực liên quan)	Thư ký dự án, Quản lý thay đổi, Quản lý cấu hình, SA, Dev, DBA, Giảng viên đào tạo, Tư vẫn chuyển đổi,...
6	Operational Support (Hỗ trợ vận hành)	Vận hành IT, Phòng hạ tầng mạng, Quản lý go-live,...
7	Project Manager (Quản lý dự án)	PM, PMO, Các team lead
8	Supplier (Các nhà cung cấp)	Nhà cung cấp, Nhà tư vấn,...
9	Tester (Các kiểm thử viên)	Hoặc QA
10	Regulator/ Gorvement (Hành chính, pháp chế)	Phòng hành chính, Phòng kiểm toán, Phòng pháp chế...
11	Sponsor/ Investor (Người bảo trợ/ Nhà đầu tư)	Các cấp quản lý, Giám đốc điều hành, Giám đốc sản phẩm, Giám đốc quy trình,...

*SME Subject Master Expert

1) Tại sao lại phân biệt Customer và End User, họ có phải là 1 không?

End User - Người dùng cuối và Customer - Khách hàng là các thuật ngữ tương tự và chúng giống nhau trong đa số các trường hợp. Tuy nhiên, về cơ bản chúng ta vẫn có thể tìm ra một số điểm khác biệt giữa 2 thuật ngữ.

Bạn có thể dễ dàng tìm thấy các định nghĩa và so sánh giữa 2 thuật ngữ này, sau đây là 1 trong số đó. So sánh này sử dụng 2 chỉ tiêu chi tiền đề mua và sử dụng sản phẩm:

Người dùng cuối (End User) là những người SỬ DỤNG sản phẩm, họ không nhất quyết phải là người mua sản phẩm.
Khách hàng (Customer) là những người MUA sản phẩm, họ không nhất quyết phải là người có sử dụng sản phẩm

Ví dụ 1: Ngân hàng đưa ra một giải pháp cho vay không thế chấp trên nền tảng ứng dụng trực tuyến. Lúc này ta thấy được rằng:

Customer chính là những người sử dụng giải pháp này để đáp ứng nhu cầu vay tiêu dùng của mình. Bằng việc tương tác với phần mềm qua điện thoại, máy tính, Customer được hưởng lợi từ sự nhanh chóng và chuyên nghiệp của giải pháp.
End-User trong giải pháp này chính là những nhân viên Ngân hàng bao gồm: Giao dịch viên, Kiểm soát viên, Thẩm định viên, Chuyên gia phê duyệt, Kiểm toán nội bộ, Lãnh đạo...
Và nếu nhân viên Ngân hàng sử dụng dịch vụ này, họ có thể vừa là Customer vừa là End-User.

2) Tại sao chúng ta lại cần những Chuyên gia về nghiệp vụ

Tại sao chúng ta lại cần những Chuyên gia trong các lĩnh vực nghiệp vụ khác làm Stakeholders trong dự án. Không phải lúc cần chỉ việc hỏi là được sao?

Trả lời:

Không điều gì khẳng định được và cũng không cần thiết khi một người phải biêt và thông thạo tất cả mọi nghiệp vụ nhất là với các tổ chức rộng như Ngân hàng, bệnh viện, các doanh nghiệp Fintech, Logistics,... Nên đương nhiên chúng ta cần được tham vấn bởi các chuyên gia trong lĩnh vực liên quan.
Vậy tại sao lại phải là Stakeholders mà không phải chỉ cần là Mentor? Câu trả lời là trách nhiệm. Khi một người chưa engages đa số thời gian làm việc của anh ta vào dự án thì hầu như trách nhiệm đáng lẽ là của anh ta sẽ bị đẩy cho một ai khác. Vậy anh ta phải là Stakeholder, phải có trách nhiệm với những tham vấn của mình và sự thành bại của dự án nói chung.

3) Tại sao lại có những dự án cần chuyên gia về pháp chế, kiểm toán?

Trả lời:

Khi triển khai một dự án, chúng ta đều muốn tạo ra một dự án:

Đảm bảo đúng quy định của pháp luật: Chúng ta không cần nhúng tay vào các văn bản luật, các ban hành của nhà nước để xác minh việc này. Mà trên thực tế chúng ta cũng không làm được. Vậy tại sao không kéo một chuyên gia về pháp chế vào?
Minh bạch với các phòng ban liên quan: Vì nếu tôi không thông báo tới Kiểm toán thì cũng tự khắc có ngày họ đến tìm chúng ta. Không những vậy, các chuyên gia về kiểm toán cũng có thể tư vấn cho chúng ta về các lỗ hổng nghiệp vụ liên quan nữa.

4) Tại sao chúng ta cần tìm đúng các stakeholder ngay khi khởi động dự án?

Trả lời:

Như chúng ta đã thấy ở trên, Stakeholder không chỉ bao gồm các Sponsors – Những người đặc biệt quan trọng, sẵn sàng bảo trợ dự án, tìm nguồn kinh phí thực hiện dự án, bảo vệ dự án khỏi rủi ro khác cũng như quản lý chung cho toàn dự án.

Chúng ta còn cần: 1 thư ký mẫn cán làm việc chung với các PO, SM/PM để quản lý các đầu mục công việc, chịu trách nhiệm về chất lượng, tiến độ cũng như hiệu quả của dự án.

Cần các bạn Dev, Test để hiện thực hóa từng bước các giải pháp.

...

Như vậy đã là đủ? Câu trả lời là “ĐÚNG nếu dự án không phức tạp, không liên quan đến các phòng ban và đơn vị nghiệp vụ khác.

Nhưng thông thường, một dự án của doanh nghiệp lớn, do việc phân hóa phòng ban và phân công trách nhiệm đã được mô tả một cách rõ ràng và xác đáng. Việc không trao đổi với các đơn vị nghiệp vụ cũng như các phòng ban khác là “SAI LẦM LỚN” mà rất nhiều dự án hiện nay đang gặp phải. Vậy để không bị thiếu khi kiểm tra danh sách các stakeholders. Bạn đọc có thể tự kiểm tra bằng việc trả lời các câu hỏi theo checklist sau:

Cá nhân/ Tổ chức/ Phòng ban nào sẽ sử dụng sản phẩm này sau khi release?
Đối tượng/ Phân khúc khách hàng nào sẽ được nhắm đến?
Ai có thể là người bảo trợ cho dự án? Họ có thể influence hay impact đến dự án nhiều không?
Ai là người sử dụng cuối cùng?
Việc triển khai dự án này có thể ảnh hưởng đến các hệ thống khác không? Ai là đầu mối liên hệ? Các nghiệp vụ liên quan? Ai là đầu mối?
Cần xây dựng hệ thống mới hay cải thiện hệ thống cũ đang được sử dụng? Nội bộ còn nguồn lực phát triển không?
Các phòng ban quản lý thay đổi, hạ tầng, đào tạo?
Còn về Pháp chế, Pháp lý, Kiểm toán?

Ngoài ra chúng ta cũng cần quan tâm đến các yếu tố khác như:

Trong những stakeholders được chọn, ai là người có influence cao?
Liệu các stakeholders có hứng thú với dự án không? Nếu không, Vì sao? Làm sao để tốt hơn? (Thay đổi cách tiếp cận/ Chỉ rõ về các lợi ích khi dự án được hoàn thành/ Các vấn đề liên quan khác?)

Trên đây là một số điểm để chúng ta hiểu ít nhiều về các stakeholder trong dự án. Trong những bài viết sau chú Bảy và các bạn sẽ cùng tìm hiểu cách thức làm việc và hợp tác với những nhóm này nhé!