Lợi ích khi sử dụng Need-based segmentation để phân chia phân khúc khách hàng

Phân khúc khách hàng theo nhu cầu (Need-based segmentation - NBS) là một trong những phương pháp giúp chúng ta chia nhỏ thị trường khách hàng tiềm năng thành các nhóm khách hàng nhỏ hơn. Ngoài ra bạn cũng có thể tìm hiểu thêm về các phương pháp khác như phân khúc khách hàng ưu tiên (Priori Segmentation), phân khúc khách hàng theo giá trị (Value-based segmentation). Trong post này mình sẽ tập trung vào NBS.

NBS giúp chia nhỏ thị trường khách hàng thành các nhóm khách hàng nhỏ hơn dựa vào nhu cầu thực tế hoặc các vấn đề mà khách hàng gặp phải. Trước đây, công cụ này được sử dụng dựa trên việc xác định một số đặc điểm cố định của khách hàng như độ tuổi, giới tính, tầng lớp xã hội (thu nhập)… Ngày nay với sự hỗ trợ đắc lực của công cụ phân tích dữ liệu giúp chúng ta có thể sử dụng NBS với nhiều tổ hợp đặc điểm đầu vào phức tạp hơn. Cùng tìm hiểu cách mà NBS hoạt động cũng như tác động như thế nào đến hoạt động phát triển sản phẩm của chúng ta.

Lợi ích khi sử dụng NBS

Bằng việc xác định được đúng nhu cầu của khách hàng chúng ta có cơ sở để đảm bảo sản phẩm đáp ứng khách hàng đúng cách. NBS là tiền đề giúp chúng ta có các đối sách đa dạng về thị trường cho từng phân khúc khách hàng, từ đó giúp người làm sản phẩm:

- Hiểu sâu, hiểu rõ hơn về thị trường và nhận thức được việc “Chín người, mười ý”, không thể dùng duy nhất một kịch bản để đáp ứng tất cả các nhóm khách hàng được.

- Phát triển các ý tưởng chuyên biệt hóa (thậm chí cá nhân hóa) với từng phân khúc khách hàng, đảm bảo rằng sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

- Chuẩn hóa được các thông tin truyền thông tới khách hàng (nội dung, tone giọng và voice của cách thể hiện) để đạt hiệu quả tốt hơn. VD: khi giao tiếp với genZ tone giọng vui vẻ, hợp trend sẽ có hiệu quả tốt hơn.

- Tăng trưởng tỷ lệ chuyển đổi CR-conversion rate từ tập khách hàng mục tiêu. Bằng việc nhắm đúng vào nhu cầu của khách hàng, chúng ta giảm bớt được churn giữa phễu, từ đó tăng CR.

Đáp ứng nhu cầu gắn liền với cảm xúc

Trước khi đi vào cách sử dụng, chúng ta cùng xem qua gợi ý về việc gắn liền cảm xúc của khách hàng khi nhu cầu của họ được đáp ứng. Nhu cầu được đáp ứng ở nhiều cấp độ cảm xúc khác nhau, cùng theo dõi các cấp độ này trong ví dụ từ tính năng của một hãng ô tô:

- Thuộc tính/chức năng (Ví dụ chức năng đô xe tự động trên ô tô)

- Lợi ích về chức năng: Thuộc tính trên có lợi ích gì với người dùng? (Chức năng đỗ xe tự động giúp đỗ xe dễ dàng và an toàn hơn)

- Lợi ích về mặt cảm xúc: Khách hàng cảm thấy thế nào? (Nó làm cho họ bỏ đi nỗi lo khi đỗ xe, xóa bỏ cảm xúc tiêu cực mỗi lần đỗ xe)

- Và cuối cùng, sau tất cả giá trị bao trùm nhất mà sản phẩm mang lại cho người dùng (cảm giác tự do, thoải mái)

Vậy NBS hoạt động như thế nào?

Chúng ta có thể bắt đầu việc hiểu phân khúc khách hàng theo nhu cầu bằng cách phân tích định tính (qualitative research). Thảo luận với đội sản phẩm về tất cả các nhu cầu tiềm năng của khách hàng và xác định các mối quan hệ qua lại giữa khách hàng với sản phẩm. Luôn nhớ bám sát việc đáp ứng các nhu cầu về cảm xúc của khách hàng trong suốt quá trình thảo luận. Điều này rất quan trọng không chỉ riêng với từng phân khúc khách hàng mà trên toàn bộ tập khách hàng của bạn.

Tiếp theo chúng ta cần phân tích các số liệu định lượng thị trường bằng cách sử dụng bảng hỏi được xây dựng theo nhu cầu. Qua đó cần rút ra được lợi ích nào là quan trọng nhất để giữ khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm. Các phân khúc khách hàng được chia ra một cách tự nhiên dựa vào việc nhóm các lợi ích chung.

Sau khi đã phân loại ra thành các phân khúc khách khác nhau, chúng ta dễ dàng mô tả nhóm khách hàng mục tiêu bằng Personas. Mỗi pesona đại diện cho một phân khúc khách hàng, thông tin, nhu cầu,… từ đó hiểu được cách tốt nhất để tiếp cận họ.

Hiểu được phân khúc khách hàng theo nhu cầu giúp chúng ta tối ưu hóa được các kênh truyền thông tới khách hàng, các hoạt động phát triển sản phẩm để phù hợp với nhu cầu của thị trường